Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Aufgrund zahlreicher Veränderungen in den letzten zwei Jahrzehnten, wie z.B. zunehmender Wettbewerb, rasche technologische Veränderung und eine laufend stärker werdende Position der Kundinnen und Kunden, führt der Weg zum wirtschaftlichen Erfolg aus der Sicht von Unternehmen nun stärker als je zuvor über die Verbraucherinnen und Verbraucher. Der Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen hat daher einen wesentlichen Einfluss auf die Profitabilität der Unternehmen. Social Customer Relationship Management (Social CRM), die Kombination aus klassischem Customer Relationship Management (CRM) und Social Media, kann als ein Werkzeug für Unternehmen verstanden werden, aus Konsumentinnen und Konsumenten zufriedene, loyale und gebundene Kundinnen und Kunden zu machen und beidseitig profitable Kundenbeziehungen aufzubauen. Die vorliegende Arbeit vergleicht relevante Publikationen (vorrangig aus den letzten drei bis vier Jahren), fasst zusammen, welche aktuellen Entwicklungen und Erkenntnisse es zum Thema Social CRM und dessen Einflüsse auf die Kundinnen und Kunden gibt, und diskutiert Perspektiven und Möglichkeiten der aktiven Beeinflussung der Kundenbindung durch die Unternehmen.

Due to numerous changes during the last two decades, e.g. increasing competition, rapid technological change and constantly increasing customer power, consumers play a more vital role in achieving this goal than ever before. Therefore, the development of long-term customer relationships has a significant impact on the profitability of the company. Social CRM, the combination of traditional CRM and social media, can be seen as a tool for companies to make customers satisfied, loyal and engaged and to establish mutually profitable customer relationships. The present study compares relevant publications (primarily of the last three to four years), summarizes the current developments and insights about Social CRM and its effect on the customers, and finally discusses perspectives and opportunities for active influence on customer loyalty by companies.