Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Die Zufriedenheit der KundInnen stellt in zahlreichen Unternehmen ein strategisch wichtiges Ziel dar. Die Schaffung von Kundenzufriedenheit, sowie die langfristige Bindung von KundInnen, ist das Ziel des Relationship Marketing. Untersuchungen belegen, dass eine hohe Beschwerdezufriedenheit positive Auswirkungen auf die Kundenbindung hat. Infolgedessen tätigen Unternehmen große Investitionen im Bereich Beschwerdemanagement. Anhand der Erfolgskette des Relationship Marketing werden wichtige Aspekte zur Einführung eines Beschwerdemanagements, zur Schaffung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung und den daraus resultierenden ökonomischen Folgen beschrieben. Basierend auf einer Literaturanalyse wird beleuchtet, welchen Stellenwert die MitarbeiterInnen im Beschwerdeprozess einnehmen. Weiters wird die Frage, nach der Art der Kundenbindung von Nicht-BeschwerdeführerInnen beantwortet. Für Unternehmen bieten Beschwerden ein Innovationspotenzial, daher ist das Beschwerdemanagement in einer profitablen Austauschbeziehung zwischen KundIn und AnbieterIn besonders wichtig. Eine hohe Beschwerdezufriedenheit führt nicht zwangsläufig zu einer hohen Kundenbindung, stellt aber eine zentrale Vorbedingung dar. Kundenbindung, die auf Freiwilligkeit beruht ist essentiell für den ökonomischen Erfolg eines Unternehmens.

Customer satisfaction represents a key factor in firm strategies. Relationship marketing aims to maintain and increase customer relations. Furthermore it is applied to build up customer retention and stabilize long-term customer relationships. Customers are satisfied when the received firm response to a complaint meets desired expectations. This satisfaction takes positive effects to customer retention. As a result, firms invest in the improvement of complaint management. Based on the series of success of relationship marketing, this paper works out important issues when launching a complaint management. Based on the study of relevant literature, the value of employees in the complaint management process and the customer retention of Noncomplainers are worked out. Generally, customer complaints provide firms a high potential of innovation, thus a professional complaint handling is fundamental for the relationship between customer and supplier. Although, customer satisfaction is an important requirement for customer retention, it does not arise automatically. Customer retention, based on spontaneousness is essential for a firms financial success.