Verzeichnis der Abschlussarbeiten

Gegenstand dieser Arbeit ist es, ein 3 Sterne Hotel in Wien bei der Restrukturierung des bestehenden Beschwerdemanagements zu unterstützen. Das neu zu gestaltende Beschwerdemanagementsystem soll dabei nahtlos in die bestehende Organisationsstruktur eingegliedert werden. Gewünschtes Resultat der Umstrukturierung ist die Erhöhung der Beschwerdeanzahl, um mehr Informationen über die Kundenbedürfnisse zu erhalten und das Angebot zu verbessern bzw. anzupassen. Zunächst ist es wichtig, Aspekte und Arbeitsschritte zu klären um die Restrukturierung durchführen zu können. Weitere Kriterien die sich im Referenzhotel ergeben sind, die Bedeutung der MitarbeiterInnen, die Optimierung des direkten und indirekten Beschwerdeprozesses, sowie eine effektive Informationsnutzung zur Qualitätsverbesserung. Um die Fragestellung sowie die begleitenden Subkategorien zu beantworten wurde ein Konzept erstellt. Basierend auf einer Ist-Analyse wurde ein erheblicher Restrukturierungsbedarf im Bereich der Beschwerdestimulierung und des indirekten Beschwerdeprozesses identifiziert. Neben der exakten Planung der Prozessphasen, ist die Akzeptanz und Wertschätzung von Beschwerden als bedeutender Informationslieferant auf allen Hierarchieebenen einer Organisation, entscheidend für den Erfolg eines Beschwerdemanagements.

It is the subject of this work to provide assistance to a 3 star hotel to reorganize its complaint management system. It is aimed, that the newly arranged complaint management system can easily be integrated in existing organizational structures. The increase of announced complaints is the desired outcome of the reorganization and to learn more about the customers’ needs to improve the hotels services. Further relevant aspects to the reference hotel are, the importance of employees or how direct and indirect complaint processes can be optimized. In order to achieve a maximum of information out of all registered complaints, tools need to be established properly. To be able to analyze and answer the drafted question of this work, a concept has been compiled. The analysis of the current state has shown a tremendous backlog in areas of complaint stimulation and the indirect process. In addition to an accurate planning of each of the complaint process stages, persons involved in the process have to be aware of the importance relating to the information complaints deliver to improve quality and service.